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百思买在华关店启示外资败退非偶然

日期:2019-3-2(原创文章,禁止转载)

百思买在华关店启示:外资败退非偶然

南都漫画:张建辉  经过重新开张一个月的缓冲,百思买(Best Buy,全球最大家用电器和电子产品零售集团)旗下百思买品牌用于处理售后的4家中国区门店,终于在3月25日正式关闭。从上月22起,百思买关闭了9家自有品牌门店,但两天后又重开了4间,用来处理商品的售后服务问题。一个月以来,业内不断讨论百思买可能“复活”的模式。  而广东本土时尚数码连锁中域电讯,经过近两年的产品扩容和战略升级,正借势突围。中域电讯副总裁郭秀宏告诉南都记者,外资连锁败退中国并非偶然,要治“洋店”的水土不服,先要盯好“售后关”。  百思买败退引发服务模式探讨  百思买表示,即便门店关闭,延保热线还会继续开通,有疑问或者维修需求的顾客可致电咨询。据悉,百思买延保的方式中,“电冰箱、电视机等大件产品,公司会安排工作人员癫痫病发作是会有什么症状呢上门维修。至于手机、相机、笔记本等商品,则需顾客自己到品牌厂商授权的服务网点进行维修。只要是在延保期内,顾客不需要为非人为损坏的商品支付维修费用,关闭了门店的百思买,无法再提供售后服务的窗口。  一直以来,百思买品牌在中国通过现金买断的方式经营着连锁卖场,亦相信这样最能掌握主导权。而广东本土最大的3C数码连锁中域电讯,早年亦靠“买断”开疆扩土。中域电讯副总裁郭秀宏告诉南都记者,现在的中域早已走出“买断”时代,并从产品价格竞争转向了服务价值的竞争,致力于服务质量的提升。  “对连锁机构来说,与上游厂商、运营商、加盟商共赢很重要,但是与广大的消费者共赢才是经营王道,单纯的价格竞争是初级的竞争,消费者的购物体验和价值认同才是更高级别的角力,所以,中域区别于其它洋品牌连锁机构,除了提供更低的产品价格之外,力图让消费者享受到更高的服务价值。”郭秀宏说,中域倡导“六心服务”新政和“8+1+2”服务政策,就是从消费者的角度出发一步一步完善出来的,这些具有“中域特色”的政策,就是自身服务的价值体现,如手机两年保修、一小时快修等,努力让消费者享受到更多的价值。  中域电讯:数码连锁仍存广阔空间  “我们销售的产品从单一的手机扩展到了相机、DV、笔记本电脑等其他数码领域,中域没有选择像百思买那样‘一种策略一条路,走到头’。”中域电讯副总裁郭秀宏告诉南都记者,企业生存法则,一定要顺应市场变局,保持整体目标规划稳定的情况下,在运营手段、终端合作、营销方式等细节上,变则通,通则久。  “公司内部一直会审视自己的优势和劣势,纯做零售我们比电商多了固定资产成本,比大连锁规模又有所欠缺,所以我们不断调整经营品类,且一直注重服务,包括完善的售后服务和丰富的增值服务。”郭秀宏举例称,在此前不久苹果公司推出iPad2,并宣布在官方零售店购买第一代iP ad可获退款时,大多数非官方渠道经销商还在“退或不退”间挣扎,中域电讯则第一时间出台了“凡符合同等条件的已售iPad,均可在中域全国门店无条件补差退款”的售后服务。在围绕iP ad 1补差退款乱象横生的当下,中域这种旗帜鲜明的做法犹如一石激起千层浪,此举吸引了大量人气,甚至仅此一招,就极大地培养了目标用户的忠诚度。  中域副总裁郭癫痫病的急救措施及护理秀宏表示,作为一个有着17年经营历史的全国连锁企业,中域本着诚信、负责的原则,自掏“腰包”补偿消费者,目的是让广大国内消费者一样可以享受到国外消费者同等的待遇。  据悉,中域电讯位于北京、天津、深圳、福州、长沙、武汉等全国各地的门店单店日均受理一代iPad补差退款服务近50宗。  “虽然公司在发展过程中经营范围和营销模式都发生了许多转变,但着重抓服务的理念一直没有变,做强售前、售中和售后服务,面对强势的3C连锁卖场及多如牛毛的电商渠道竞争,中域都一样从容。”郭秀宏说。  中域电讯市场部相关负责人告诉记者,中域今年将以强攻的气势开展市场拓展,拟在全国新开400家门店,几乎保持一天一店的速度“中国数码连锁行业可扩容的空间还十分巨大,目前,中域正以强势品牌为旗帜,以头疼癫痫病治疗措施有什么优质服务开路,有了规模和服务这双重保证,中域在中国3C行业的话语权将进一步得到强化和提升。”上述人士表示。  记者观察  大船难调头,本土连锁随机应变  面对被挤压的市场空间,中国本土连锁企业中域电讯欲以“变”求得更大突破,而百思买败退中国事件,则突显了灵活运营的民企和亟待本土化的跨国企业之间的运营差异。事实上,除了百思买所在的电子消费品领域外,其他许多连锁销售领域的外资品牌,同样遭遇“大船难调头”的困境。  近三年来,外资零售巨头在华经营举步维艰的不在少数,关门声一浪高过一浪。2008年,在中国市场整整经营了13年,却最终没有找到可行盈利方案的德国贝塔斯曼集团宣布,关闭在中国的38家连锁书店。2009年,世界500强企业的建材连锁卖场百安居开始在中国缩减店面,以缩小亏损面。今年1月21日,国际家居巨头家得宝在北京仅存的分店关门。3月8日,和百安居一样同为世界500强企业之一、欧洲最大建材分销商法国圣戈班集团旗下建材销售商“美颂巴黎”,因经营不善,巨额亏损,决定退出中国市场。  一位3C连锁机构华南分公司内部人士向南都记者透露,以广东为例,公司在经营一段时间后,才发现自己对本地市场和供需环境调研不足,特别是对大量批发兼零售的专业市场,缺乏深入的认识。而公司奉行全球一体化布局和既有的成功路线,一时间很难在本土化上有所突破。  相反,本土连锁具有突出的品牌亲和力和感召力,以中域电讯为例,从手机连锁升级为3C数码连锁,其随机应变且经营更灵活,并利用自身在规模、效益及单店质量等方面的优势,积聚了强大的市场人气,更值得一提的是,中域这种本土连锁有别于外资品牌集中在某一区域开店的做法,坚持“走出去”,广布网点,为消费者癫痫疾病该怎么治疗好提供了极大的购物便利性。  南都记者 方南 实习生 官昌旭

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